Engagement 인게이지먼트 - 이해관계자와 찾고 정의하기 (NN/g 번역)

UX 프로젝트를 시작하기 앞서 필요한 것은 무엇일까?

1. 프로젝트에 맞는 팀 만들기

2. 팀 펀딩 받기

3. 프로젝트 관련 이해관계자 정의하고 관계 맺기

4. 프로젝트 관련 사용자 정의하기

5. 전에 했던 프로젝트를 이어하거나 다른 팀에게 프로젝트를 넘겨받았을 경우 레트로 (무엇을 했고, 어떤 것이 잘 됐고, 어떤 것을 보안해야 할지 성찰하는 시간) 시간을 갖기

6. 프로젝트 관련 문서 등 리소스 전달 받기

등이 있다.

 

새롭게 도전하게 된 것은 바로 이해관계자 찾고 정의하기.

UX 리서처가 이런 것을 관리해야 해?라고 생각하겠지만 점점 프로젝트를 진행할수록 중요하게 된다.

내가 가장 약하다고 생각하는 부분인데 사람들과 관계를 맺고 지속적으로 관리하는 것은 언제나 어렵다.

 

그리고 나도 내가 이 큰 회사에 어디에 있는지 가늠이 안되는데 다른 사람이 어디 팀에 어디 직책으로 있는지 알 수 있는가 말인가? 놀랍게도 이 회사는 전체 회사 구조도 같은 것이 부실하다. 물론 회사가 끊임없이 구조가 바뀌는 점도 있겠지만 전자상으로 아직 구조도를 만들지 않은 것 같다...

 

 

대략 협업의 중요성을 보여주는 느낌의 이미지

 

 

Nielsen Norman Group의 UX Stakeholder Engagement 101를 정리해 보았다.

https://www.nngroup.com/articles/stakeholder-engagement/

이해관계자 찾기
이해관계자는 프로젝트에 투자된 이해관계가 있는 모든 사람 또는 그룹이다. 프로젝트의 성공에 누가 필요한지 스스로 물어보면 된다. 이해 관계자는 (1) 프로젝트에 대한 권한, 영향력 또는 통제력을 가지거나 (2) 프로젝트 결과에 따라 어떤 식으로든 영향을 받는 이들이다.

이해 관계자는 프로젝트를 완료하기 위해 함께 일해야 하는 사람, 프로젝트를 사용할 사람 또는 프로젝트에 자금을 지원하는 사람일 수 있다. 조직의 내부 또는 외부일 수 있으며 다음을 포함할 수 있다:

• 경영진
• 주주 또는 이사회 구성원
• 부서장
• 여러 분야에 걸친 회사 동료(및 해당 관리자)
• 제품 또는 프로젝트 관리자
• 관리자 또는 상사
• 공급업체 또는 파트너
• 의뢰인 또는 고객

이해 관계자의 needs 니즈 찾기
이해 관계자가 선호하는 참여 수준, 프로젝트에 대한 희망과 두려움, 다른 이해 관계자와의 잠재적인 충돌, 주요 문제에 대한 지식 등 필요한 사항을 파악해야 한다. 인터뷰와 프로파일링을 통해 파악할 수 있다.

이해 관계자 인터뷰는 비즈니스 목표, 커뮤니케이션 선호도, 잠재적 장애물 및 기타 프로젝트 관련 정보를 수집하기 위한 일대일 대화 방식으로 이루어진다. 이해관계자 인터뷰를 통해 인사이트와 추가적인 문맥적 정보를 정리 한 이해관계자 프로필을 만들 수 있다.

이해관계자 프로필에는 이해관계자와의 과거 관계, 참여 의사, 그들과 잘 커뮤니케이션 할 수 있는 전술 등이 포함된다. 이해관계자를 위한 퍼소나 카드라고 생각하면 된다. 팀이 특정 이해 관계자에 대해 알고 있는 모든 것을 캡처하기 위한 것이며, 시간이 지남에 따라 해당 이해 관계자와의 팀 상호 작용을 기반으로 발전한다.

 

참여 계획 수립
중요한 이해 관계자와 이해 관계자의 요구 사항을 파악한 후에는 참여 계획을 수립해야 한다. 이는 이해관계자와 언제 어떻게 협업할 것인지, 팀의 책임자는 누구인지를 개략적으로 설명하는 것처럼 간단하고 비공식적일 수 있다.

 

지금 팀에서는 이런 이해관계자가 속한 그룹이 있는데 Steering group이라 한다. 여기에 명시된 이해관계자 간의 계약과는 다른 느낌이긴하다. A steering group is similar in its makeup and the sharing of decision making. However, the role of this group is to steer work undertaken by others. Members of steering groups use their experiences, skills and knowledge of specific topics of sectors to help make strategic decisions. - Mind

하지만 팀 내에서는 이 용어를 좀 더 캐주얼 하게 사용하는 듯하다. 관련된 프로젝트의 이해관계자 중에서 지속적인 관계를 가지고 자문을 해주는 관계가 더 적절한 느낌이다.

 

이해 관계자 참여의 이점
1. 위험을 완화.

위험은 제품(여기서는 서비스) 개발에 있어 기술적 위험, 재무적 위험, 일정 위험 등 모든 형태와 규모로 발생한다. 이해 관계자의 역할 중 상당 부분은 높은 수준의 의사 결정이 건전하고 비즈니스에 도움이 되도록 보장하는 것. 초기에 이해관계자를 참여시키면 설계 프로세스를 조정하여 위험을 조기에 완화할 수 있다. 
2. 리소스를 효과적으로 관리.

프로젝트의 성공은 적절한 자원을 효과적으로 할당하는 것에 달려 있다. 이해 관계자는 종종 주어진 프로젝트에 전념하는 리소스(인력, 시간 및 예산)에 대한 의사 결정권자라, 성공적인 관계는 프로젝트를 완료하는 데 필요한 리소스를 현실적으로 파악하고 리소스 협상과 유연성을 위한 생산적인 환경을 조성할 수 있다.
3. 잠재적인 장애물을 줄인다.

이해관계자들을 긍정적으로 참여시킬수록 그들과 더 많은 신뢰를 쌓고, 그들은 프로젝트에 도움이 되는 관련 지식을 제공하면서 프로젝트에 참여한다는 소속감을 느낀다. 이러한 지식에는 조직 내 정치, 기술적 한계, 협업 장애물 및 시장 장벽과 같은 잠재적 장애물과 이를 피할 수 있는 방법이 포함되어 있다. 그렇기에 잠재적 장벽에 대해 일찍 알게 될 가능성이 높아지고 도움을 받을 수 있다.
4. 기대를 높인다.

신뢰, 갈등을 다루는 능력, 그리고 명확한 목표는 팀의 결과물의 질에 있어 중요한 요소이다. 이해 관계자들이 적극적으로 참여할 때, 모든 당사자들은 높은 기준에 도달할 수 있다. 즉, 팀은 명확한 목표를 달성하기 위해 헌신하고 이해 관계자들은 팀이 목표를 달성하도록 돕는 책임을 질 수 있다. 이러한 상호 책임성은 기대치를 높이고 결과에 긍정적인 영향을 미친다.

 

이렇기에 프로젝트에 앞어 좋은 이해관계자 관계를 맺으면 좋다. 앞으로 이런 소프트 스킬을 더 발전하기 위해 노력을 해야겠다.